鋼琴調(diào)律師的工作是一項(xiàng)服務(wù)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此，職業(yè)上的服務(wù)與客戶的溝通十分重要。在很多時(shí)候，服務(wù)效果的好與否，不在于你的技術(shù)有多好、你的工作態(tài)度有多認(rèn)真，而是取決于你與客戶的溝通有多深。好的溝通不但可以讓你展示出自身服務(wù)的專業(yè)性，而且具有彌補(bǔ)技術(shù)上不足的效果。所以我們要注重職業(yè)服務(wù)與溝通的重要性。
職業(yè)服務(wù)與客戶的溝通主要有三個(gè)階段，它們是一個(gè)整體，缺一不可。一是服務(wù)前的溝通；二是服務(wù)中的溝通；三是服務(wù)后的溝通。在各個(gè)階段里面有著許多需要注意的事項(xiàng)，良好的溝通會(huì)讓你減少很多不必要的麻煩。下面筆者將就這三個(gè)階段展開(kāi)討論。
服務(wù)前的溝通
在外出為客戶服務(wù)時(shí)（家庭式為主），服務(wù)前的溝通一般都是通過(guò)短信、電話或面對(duì)面交談等形式完成的。但是無(wú)論以哪一種形式進(jìn)行，都會(huì)出現(xiàn)以下兩種情況：一是有服務(wù)對(duì)象（鋼琴）在現(xiàn)場(chǎng)，二是沒(méi)有服務(wù)對(duì)象在現(xiàn)場(chǎng)。
1、當(dāng)有服務(wù)對(duì)象（鋼琴）在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們應(yīng)盡可能地利用專業(yè)知識(shí)去對(duì)其進(jìn)行檢查，然后再根據(jù)對(duì)鋼琴的評(píng)估和客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的溝通，此時(shí)的溝通會(huì)涉及到時(shí)間和費(fèi)用問(wèn)題。在時(shí)間上，我們要盡可能地根據(jù)自身的技術(shù)水平而定，給客戶提供一個(gè)大概的時(shí)間值，讓客戶可以合理地安排時(shí)間來(lái)配合你的服務(wù)要求。謹(jǐn)記不要為了吹噓自己的本領(lǐng)，而故意給客戶提供一個(gè)自己力不能及的時(shí)間值，這種做法只會(huì)令你在服務(wù)的時(shí)候陣腳大亂，給客戶一種不踏實(shí)的感覺(jué)，從而直接影響到你的服務(wù)質(zhì)量與效果。
許多年輕的調(diào)律師由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，時(shí)間概念不夠明確，不能準(zhǔn)確地把握好預(yù)定的時(shí)間值，導(dǎo)致出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象。所以在時(shí)間的溝通上一定要量力而行。在費(fèi)用上，首先要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是要有職業(yè)道德，不能因?yàn)榭蛻舨欢星槎S便亂收費(fèi)。要根據(jù)具體的問(wèn)題而考慮相對(duì)應(yīng)的價(jià)格。出價(jià)格的時(shí)候，在考慮技術(shù)上的難度的同時(shí)，還應(yīng)考慮到客戶的接受能力和地理位置等情況。當(dāng)出現(xiàn)客戶覺(jué)得收費(fèi)過(guò)高，但服務(wù)價(jià)值又需要那個(gè)價(jià)位的時(shí)候，最有效的方法就是利用現(xiàn)場(chǎng)的鋼琴，把鋼琴所出現(xiàn)的問(wèn)題如實(shí)地向客戶反映，針對(duì)其出現(xiàn)的問(wèn)題說(shuō)明收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)高的價(jià)值所在，同時(shí)還要把調(diào)律、調(diào)整、維修等不同方面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶解釋清楚，讓客戶知道它們是幾個(gè)不同的服務(wù)范圍，有著不同的收費(fèi)依據(jù)，這樣不但能適當(dāng)?shù)靥岣咦陨淼氖杖耄€有利于調(diào)律師行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如果是因?yàn)榈乩砦恢玫脑蚨召M(fèi)高的話，只要向客戶解釋清楚，說(shuō)明交通費(fèi)和路程等因素，一般的客戶都會(huì)理解和接受的。
2、當(dāng)沒(méi)有服務(wù)對(duì)象（鋼琴）在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們應(yīng)盡可能地去引導(dǎo)客戶口頭表述鋼琴所出現(xiàn)的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舨皇菍I(yè)的技術(shù)人員，所以在溝通的時(shí)候我們應(yīng)該盡量使用一些日常通俗的語(yǔ)言，這樣既可以有利于客戶的表達(dá)又有利于我們對(duì)問(wèn)題的了解。由于不是現(xiàn)場(chǎng)檢查，問(wèn)題的嚴(yán)重性往往不能把握得很準(zhǔn)確，因此也只能根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)的行情來(lái)作出評(píng)估。
服務(wù)前的溝通是一個(gè)關(guān)鍵，同時(shí)也是影響你能否順利地進(jìn)行服務(wù)的開(kāi)始，所以在服務(wù)前一定要和客戶溝通好。
服務(wù)中的溝通
當(dāng)在為客戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，常常會(huì)出現(xiàn)很多在服務(wù)前沒(méi)有涉及到的問(wèn)題，這時(shí)候就需要進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，這就是服務(wù)中的溝通。由于服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)很多突發(fā)性的問(wèn)題和客戶對(duì)服務(wù)的新要求，所以此時(shí)進(jìn)一步的溝通尤為重要。
1、在為家庭式的客戶服務(wù)時(shí)，調(diào)律師一定要注意自身的形象和儀表，最基本的要求是穿著大方、整潔，給客戶一種干凈、踏實(shí)的良好形象。在進(jìn)客戶家里面時(shí)，要問(wèn)清楚客戶要不要更換拖鞋，最好調(diào)律師自己隨身攜帶著專用的鞋套。這樣既可以減少不必要麻煩，又可以給客戶一種專業(yè)的感覺(jué)。
2、進(jìn)入屋里面，看到鋼琴時(shí)，不要急于就把鋼琴的門(mén)、蓋等部件卸下來(lái)，先觀察一下鋼琴的擺放位置是否合理。有很多客戶為了方便和協(xié)調(diào)家具的擺設(shè)，通常會(huì)把鋼琴擺放在廁所、廚房外或空調(diào)、窗戶前，讓鋼琴不經(jīng)意地受潮或暴曬，作為一名調(diào)律師我們有責(zé)任向客戶說(shuō)明其中的問(wèn)題。一般的家庭鋼琴上面還都會(huì)擺放著很多貴重的擺設(shè)品，調(diào)律師在進(jìn)行卸部件之前，最好就是讓客戶自己把這些物品先拿開(kāi)，調(diào)律師盡量不要接觸這些物品，避免不必要的事件發(fā)生。這是在服務(wù)中需要注意到的重要一點(diǎn)。不要因?yàn)樽约旱倪^(guò)于熱情給自身帶來(lái)不必要的麻煩。調(diào)律師在把鋼琴的部件卸下來(lái)的時(shí)候，其擺放的位置也十分講究，不要因?yàn)閿[放不當(dāng)而導(dǎo)致摔壞鋼琴部件。當(dāng)客戶家里有小孩的時(shí)候，部件的擺放更應(yīng)該注意，絕不能因?yàn)檎{(diào)律師的疏忽導(dǎo)致有小孩被碰傷、砸傷等事件發(fā)生。
3、在進(jìn)行鋼琴服務(wù)時(shí)，也許會(huì)碰到由于鋼琴本身的問(wèn)題（很破舊）或之前客戶沒(méi)有說(shuō)到的問(wèn)題。這時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)和客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。例如：發(fā)現(xiàn)鋼琴里面有雜物、有斷弦，或鋼琴很破舊，需要進(jìn)行大幅度的調(diào)整，或需要維修更換其它不在本次預(yù)定的零部件等問(wèn)題，我們應(yīng)先主動(dòng)向客戶說(shuō)明并展示，再進(jìn)行服務(wù)，不要認(rèn)為此行為多余。讓客戶誤以為是你在進(jìn)行服務(wù)時(shí)所損壞的，那后果更有口難言。
總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)中的溝通要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)說(shuō)明問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，不要因?yàn)槿狈贤ǘ绊懙椒?wù)的質(zhì)量與效果。
服務(wù)后的溝通
如果服務(wù)前的溝通和服務(wù)中的溝通都做得很到位的話，服務(wù)后的效果一般都比較理想的，但也不能忽略服務(wù)后需要進(jìn)一步的溝通。
1、服務(wù)后溝通的重心主要是出現(xiàn)在客戶的心理上，由于不習(xí)慣或不信任等原因?qū)е驴蛻魰?huì)表現(xiàn)出一些疑慮，如音準(zhǔn)是否調(diào)準(zhǔn)？機(jī)械故障是否已經(jīng)排除？手感音色是否達(dá)到自己理想的要求？但是客戶通常沒(méi)有這方面的專業(yè)知識(shí)，很難把這些疑慮轉(zhuǎn)化為提問(wèn)，所以此時(shí)的溝通也十分關(guān)鍵，我們可以主動(dòng)地把服務(wù)情況和流程給客戶簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，或說(shuō)明故障前的情況、展示維修后的效果，聊聊孩子的學(xué)琴情況、談?wù)勔魳?lè)的有關(guān)新聞等，以解除客戶心理上的疑慮。此時(shí)調(diào)律師若能再演奏一曲的話，美妙的旋律必然頓時(shí)打消客戶所有的疑慮，哪怕客戶是演奏上的專家，他們也會(huì)相信自己的耳朵，肯定你的工作。當(dāng)然演奏也要把握好分寸，觀聲色行事，避免過(guò)猶不及。
2、還有一種情況，由于鋼琴周?chē)鷶[放著不當(dāng)物品或地面不平整所引起共振而出現(xiàn)雜音，這時(shí)我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶把鋼琴上面、周?chē)鷷?huì)引發(fā)雜音的物品拿開(kāi)即可，如果是位置問(wèn)題，只需要移動(dòng)一下鋼琴的位置，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。
3、當(dāng)客戶確定是由于調(diào)律師技術(shù)不到位而引發(fā)問(wèn)題的時(shí)候，作為調(diào)律師，我們也應(yīng)對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，在條件允許的情況下我們有義務(wù)再次上門(mén)為客戶服務(wù)，甚至免費(fèi)服務(wù)，為消除客戶心中顧慮，我們應(yīng)該有針對(duì)性地解決問(wèn)題，并向客戶解析解決這些問(wèn)題的方法，預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生。
服務(wù)后的溝通主要是解決客戶心中的顧慮，我們更多的是在于把握好客戶的心理，做到有針對(duì)性的說(shuō)服，不要牽強(qiáng)了事，不然只會(huì)使你不斷流失客源。
鋼琴調(diào)修職業(yè)服務(wù)與溝通，是一個(gè)很值得調(diào)律師重視的問(wèn)題，總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)前要做好各方面充分的準(zhǔn)備；服務(wù)中應(yīng)盡職盡責(zé)，力求完美；服務(wù)后要保持溝通。但特殊情況也要特殊處理，具體問(wèn)題也要具體分析，要淡定從容，切勿死板、形式化。然而，要做好這一切，無(wú)論從理論還是實(shí)操上，前提都應(yīng)當(dāng)是先武裝好自己。作為一名調(diào)律師我們應(yīng)該熟悉其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)問(wèn)題，處理好每一個(gè)階段，給予客戶更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)化的服務(wù)。